小米手机屏幕5次返厂 消费者“烦恼不断”

消费者刘先生遇上了这么个烦心事,他购买的小米手机今年2月不慎摔裂屏幕,随即向小米售后申请维修,其间经历了5次返厂,烦恼不断。

随着通信技术不断发展,智能化程度不断提高,手机已经彻底改变人们的生活方式,一旦出现问题,会产生极大影响。消费者刘先生就遇上了这么个烦心事,他购买的小米手机今年2月不慎摔裂屏幕,随即向小米售后申请维修,其间经历了5次返厂,烦恼不断。

事情经过

前两次返厂维修 消费者质疑屏幕质量

据刘先生讲述,2019年7月18日,他在小米商城购买的小米mix2s白色陶瓷尊享版8+256版本手机于今年2月不慎摔落,导致手机右下角磕碰,屏幕碎裂,前置摄像头暴露。他向小米商城在线客服通道申请手机返厂维修,更换屏幕和前置摄像头。其中,屏幕费用680元,服务费40元,前摄摄像头费用80元,总计800元。刘先生称,此次返厂维修服务由小米官方指定返厂维修点受理。

第一次返厂维修(2021年2月9日起)过程为:商品以邮寄方式寄往广州小米寄修中心-凌高,于2021年2月10日下午14时55分签收,次日下午16时51分显示完成检修,17时05分完成服务,18时23分顺丰取件并寄回。

刘先生称,2月13日早晨9点30分一收到快递就取出手机开机,但是他惊讶地发现,在开机界面过程中,手机屏幕右上角有明显像素点缺失(手机屏幕具有瑕疵),前摄漏光,遂当即联系客服寄回处理,客服同意无偿二次返厂维修。

小米手机屏幕5次返厂 消费者“烦恼不断”

小米手机屏幕5次返厂 消费者“烦恼不断”

第一次返厂维修后图片(屏幕像素点缺失,前摄屏幕漏光)。图片由投诉人提供

第二次返厂维修(2021年2月13日起)过程则是:商品再次寄往广州小米寄修中心-凌高,并于2021年2月14日中午11时44分签收,2月16日11时09分显示完成检修,11时13分完成服务,14时47分取件并寄回。

就在2月17日第2次收货时,刘先生发现手机屏幕花屏(屏幕异常白条,纵横交错),但系统进度显示工程师初检复检无误发货。刘先生感觉比第一次维修所更换的屏幕质量更差,遂立即与客服取得联系,进行第三次返厂维修。刘先生向本网表示,他怀疑当时更换的屏幕有质量问题。

小米手机屏幕5次返厂 消费者“烦恼不断”

第二次返厂维修后图片 (屏幕异常条纹纵横交错)。图片由投诉人提供

第三次返厂维修

投诉人:这次把手机主板“搞坏”了

刘先生讲述,小米手机再次邮寄广州小米寄修中心-凌高,于2月17日下午17时13分寄出,2月19日14时51分对方签收。维修工程师与刘先生联系称,因为出现系统卡顿情况,询问是否需要升级系统,刘先生拒绝。随后工程师许诺不升级系统,并将手机寄回。2月22日18时38分,商品维修完成,出厂检测,18时41分服务完成。

2月23日下午,刘先生签收打开后发现手机屏幕完好,但是手机后盖并未压紧,有明显缝隙、后置摄像头镜头居中部位有灰尘颗粒,镜头圈有一圈灰尘,并且手机出现系统卡死,无法正常使用。刘先生还表示,工程师有明显调试过手机系统的情况,自己之前使用的是全面屏手势(即屏幕无虚拟按键),这次打开手机发现,手机设置回归3大虚拟导航键。他第一时间与客服说明情况,客服称一个月内将手机寄回免费更换手机主板。

小米手机屏幕5次返厂 消费者“烦恼不断”

小米手机屏幕5次返厂 消费者“烦恼不断”

第三次维修后盖未压紧。图片由投诉人提供

小米手机屏幕5次返厂 消费者“烦恼不断”

经典导航键&全面屏手势。投诉人/图

小米手机屏幕5次返厂 消费者“烦恼不断”

后置摄像头镜头有灰尘颗粒(摄像头正中那颗,其余3个环绕状颗粒为灯光反光)。图片由投诉人提供

第四次、第五次返厂维修

投诉人:无奈购买新手机

刘先生称,在这几次维修过程中已经影响他的日常生活。他向本网表示,自己是一个忠实的米粉,即使出现这些情况,为了方便,再次购入一部新的小米11手机。而维修过的手机在数天数次卡死-关机-重启-卡死的循环中,终于出现短暂的正常运行状态,然后立即进行数据迁移工作。随后电话联系客服申请寄回,商品仍旧以邮寄方式寄往广州小米寄修中心第四次处理,于3月4日15时24分寄出。

刘先生称,在这次维修中特意打电话给小米官方客服,让其后盖压紧、清理摄像头灰尘以及检测好屏幕质量再发货,并在寄出的快递中备注了上述提示。3月9日,手机检修服务完成,3月10日收到快递时,刘先生无奈地表示,主板更换好了,屏幕也没问题,但是打开相机时,摄像头以及镜头圈内依旧有灰尘颗粒。

与客服反馈沟通后,刘先生3月14日第五次寄出手机返厂维修。3月16日手机快递回来签收后,他发现问题仍旧未得以解决,主摄依然有灰尘颗粒,主摄镜头圈有一圈灰尘。

小米回应:会及时跟进解决

针对上述投诉,中国质量新闻网向小米集团相关部门负责人咨询。该负责人表示,会及时跟进解决。5月26日,当本网再次联系投诉人时,他表示,小米方最终表示将为其换一部新手机,但他拒绝了。

他在电话中向本网再三声明,其投诉本意并非为了要新手机,而是有两个诉求——首先是退还屏幕维修材料费用680元以及40元服务费,并按照相关法规进行3倍赔偿。他表示这是合理诉求,因为手机维修频出问题没有达到修好的目的;其次是希望小米对前两次更换的屏幕究竟有无质量瑕疵表明态度。“小米售后人员说每一台手机出厂前都是经过检测的,但更换后实实在在是出了问题,肯定要给一个合理解释,这也是对身为米粉的我个人的尊重。”

小米手机投诉非个例

中国质量新闻网通过网上查询发现,针对小米手机的投诉并不罕见。在黑猫投诉平台上,搜索小米手机,出现了一万多条结果。有人4月底投诉称,小米11发热严重,重启闪退,死机。用了很多年小米手机,小米11非常令人失望,要求小米退货或是换货。

还有人投诉称,2019年在小米之家购买的小米9se,过保以后手机一直跳屏,已无法正常使用,在小米论坛和小米微博了解到小米9se跳屏属于质量问题,希望免费维修!值得一提的是,关于小米9se跳屏的问题有大量用户投诉。

此外,小米手机重启无法开机、死机、主板损坏等也有不少反映。不过对于小米产品的投诉,黑猫投诉平台上多已回复或者已完成。

【后记】

一直以来,小米的产品具有不错的知名度,获得了广大消费者的认可。有业内人士表示,大企业产品质量需要足够硬,此外售后服务的优劣也会影响消费者对产品和企业的评价。优质的售后服务,关系到品牌形象、产品销量。

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